你知道学校老师最怕什么时候设备出问题吗?考试前一天。
去年秋天,明德学校的李老师给我打电话,声音都带着颤音:”老郝,我们打印机卡纸了,明天上午八点就要考试,试卷还没印出来!”
我看了看时间,下午五点半。问她:”卡在哪儿了?”她说:”纸盒那边,我们试着拉出来,结果纸撕了,现在碎纸卡在里面,机器不转了。”
我说:”李老师,你先别着急,我现在过去。”
其实我当时正在另一个客户那儿处理问题,但我知道学校这种情况不能拖。试卷印不出来,全校几百个学生和家长都得等着,李老师没法向校长交代,这不是技术问题,是职业风险问题。
我到学校的时候是晚上六点多,办公室就剩李老师一个人。她看到我来了,整个人才松了口气:”厂家电话打不通,其他维修说要明天才能来,我都不知道怎么办了。”
我把打印机拆开,发现问题比她说的严重。不只是卡纸,纸屑掉进了定影组件里,如果不清理干净,后面还会反复卡纸。更麻烦的是,她们试图拉纸的时候,把电极片弄脱位了。
我跟李老师解释:”您看这个电极片,它是控制进纸的。现在脱位了,就算把纸清出来,机器也认不到纸盒。我得把它恢复原位,然后把定影组件里的纸屑全部清理干净。”
李老师问:”那要多久?”我说:”半小时左右。”她一听就急了:”能不能快点?我今天晚上还得把试卷印出来。”
我说:”您放心,我干了十八年,这种问题见多了,肯定让你今晚印出试卷。”
接下来的半小时,我一边拆机清理纸屑,一边把脱位的电极片重新固定好。李老师在旁边看着,中间校长还打来电话问情况,她说:”师傅正在修,应该能赶上。”那语气里还是有担心。
四十分钟后,我把机器装好,按下测试键,纸张顺畅出来了。李老师站在旁边,盯着出纸口看,等看到试卷完整打印出来,她长长松了口气:”太好了,真是太好了。”
她问我:”这次要换件吗?”我说:”不用。电极片只是脱位,不是坏了。我把它恢复原位就行,不收配件钱,就是个上门费。”
这里有笔账得算清楚:如果找厂家,得等到第二天,考试肯定延期;如果找其他维修,换电极片起码好几百,还不一定当天能到货。我们两小时内到场,不换件,半小时搞定,试卷当晚印完。
从那之后,李老师再也没找过别人。去年设备到期续签的时候,她主动跟校长说:”继续用佣书的吧,靠谱。”
这就是我们和同行最大的区别:很多同行修机器,能换件就换件,反正客户买单。但我们坚持一个原则:能修就不换,能调就不修。不是为了省那几百块配件钱,而是客户的时间更值钱。
有次李老师还专门问我:”你们为什么不换件?换了你们不是能多赚点吗?”我说:”李老师,您想啊,换件得等配件到货,少说也得一两天。您那一两天的课怎么办?试卷怎么办?我帮您省的不是几百块钱,是您的职业风险。”
她听完点头:”怪不得我们校长说,找佣书租打印机,买的是放心。”
后来,明德学校不仅续签了三年合同,还把我们推荐给了周边两所学校。李老师跟别的学校老师说:”考试前设备出问题,找佣书,两小时内肯定到,还不坑你钱。”
在那一刻我才明白:学校客户要的不只是一台能打印的机器,而是在关键时刻有人能顶上,不让他们承担职业风险。
所以,如果你们学校也在用打印机,可以先问问现在的服务商:”考试前一天设备坏了,你们能不能当天修好?”答案会告诉你,他们是真服务,还是只想收租金。
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